GQP-Q-05 客戶抱怨管理程序

文件修訂履歷

版次	日期	文件名稱	制訂人
第1版	2026-04-13	客戶抱怨管理程序	葉嘉岑

簽核紀錄

角色	姓名	日期
制訂人	葉嘉岑	2026-04-13
覆核人	呂盈嬅	2026-04-13
核定人	潘芸榕	2026-04-13

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1. 目的：為保障客戶對本公司產品使用所發生的投訴案件有統一的處理手續，並防止類似行為的再次發生，特制定此辦法。
2. 範圍：網路投訴及業務回報均屬之。
3. 定義：
   1. 客戶抱怨來源分為：

消費者，品牌商，通路商等。

• 1. 客戶抱怨範圍包括：

內容物問題：

• • • • 1. 異味或變味, 氣味不喜歡, 氣味過重或過淡。
        2. 變色。
        3. 油水分離或水乳分離。
        4. 滋潤度變差。
        5. 稠度變化。
        6. 有雜質異物。
        7. 容量不足。

外觀問題：

• • • • 1. 內外包裝錯誤。
        2. 商品溢漏或毀損。
        3. 主包材功能不良。
        4. 密封不良。
        5. 印刷不良。

其他與商品或服務抱怨: 如需要檢驗報告、商品標示、宣稱問題、使用過敏等。

1. 權責：

業務單位

客服單位

客戶抱怨反應單

品管

客戶抱怨反應單

品質異常處理單

生產/研開/品管

客戶抱怨反應單

生產/研開/品管

客戶抱怨反應單

品管

客戶抱怨反應單

處理單位(品管、業務、客服)

客戶抱怨反應單

1. 作業說明：
   1. 客服單位或業務單位在受理客戶抱怨後（尤其電話投訴），應將投訴回饋內容填寫完整，包括品名、製造日期與批號、抱怨事項、客戶使用方式等資訊，必要時收集商品照片(外觀抱怨)或取得抱怨商品(內容物抱怨)，及與客戶協議之結果交品管單位處理。
   2. 客戶抱怨處理流程：

與客戶協議：

• • • 1. 賠償：若為公司責任，業務或客服人員需請客戶提出客訴品或購買商品證明(若就醫時，消費者醫療證明)，若無商品收據則以購買店家銷售定價訂之。若客戶採郵寄寄回商品時，公司得另提供客戶寄送郵資。
      2. 換貨：業務或客服人員需請客戶寄回商品，公司提供相同商品或約等值商品，若客戶採郵寄寄回商品時得視情節由公司補償郵資。
      3. 換貨外加贈贈品：若為公司内部責任，則依前b.項辦理外，得依情節由品管判定加贈贈品。

業務或客服人員與客戶協議，必須將協議結果記錄於「客戶抱怨反應單」，由品管單位登錄後，請資材單位於三個工作日內(含當日)寄送商品。

品管單位收到客戶抱怨單後，須先登錄，轉相關單位於三個工作日內(含當日)回覆客戶或寄換商品，必要時請業務前往處理。若需對客訴品進行檢驗者，則以收到退回品後開始計算。因故無法於上述時間完成者，需先告知客戶。

• 1. 品管於接收到業務或客服人員「客戶抱怨反應單」後，應進行編號與登錄目錄，判定責任單位，並傳遞至權責單位進行原因分析及提出對策，若判定屬再發或公司系統性問題，則開立「品質異常處理單」，依【偏差與矯正預防措施管理程序】處理。
  2. 客戶抱怨反應單權責單位：

權責單位負責

• • • 1. 原因分析: 可提供業務單位說明原因。
      2. 應變對策：臨時對策以降低損失、確保品質為原則。
      3. 矯正與預防對策：改善對策以徹底糾正不良，預防再發生之功效為原則。

異常分類對應權責單位如下：

• • • 1. 原料或內容物：由研開研究對策。
      2. 包材：由品管、採購單位轉供應商研究對策。若為供應商責任，則開立「品質異常處理單」，必要時開立「矯正及預防措施要求書」，交由採購人員要求供應商說明與提出改善辦法。
      3. 製程、設備、作業方式問題：由生產單位、品管單位研究對策。
      4. 其他原因：由相關責任單位研究對策。
  1. 對策效果評估、確認與追溯：
     1. 品管負責對策效果評估、確認與追溯。
     2. 品管負責對客訴案件進行統計，於品質會議中提報討論。
     3. 品管留存「客戶抱怨反應單」。
  2. 回覆客戶: 由適合之處理單位依權責單位回覆原因內容回覆客戶，並將處理方案(包括換貨或賠償)，確認客戶收到並滿意後，再將結果記錄於「客戶抱怨反應單」後，於處理人員欄簽名，呈報單位主管人員，並送至廠長室核准後方可結案。
  3. 記錄保存依【品質記錄管理程序】之規定辦理。

1. 相關文件：
   1. 偏差與矯正預防措施管理程序(GQP-Q-04)
   2. 品質記錄管理程序(GQP-M-06)
   3. 客戶抱怨反應單(FM-Q-05-01)
   4. 品質異常處理單(FM-Q-04-01)
   5. 矯正及預防措施要求書(FM-Q-04-02)
2. 附件：無。